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订房平台Agoda屡遭投诉:无故取消临时涨价 投诉无门

2018-01-10 10:38:38    新京报  参与评论()人

订房平台Agoda进入中国市场,因无故取消、临时涨价、投诉无门等问题屡遭投诉

究竟流程问题还是水土不服?

近日,Agoda再次因客户已确认的酒店订单被取消遭到投诉。Agoda正式进入中国近3年以来,因订单问题遭到的投诉不少。Agoda方面一直强调在努力提供更本地化、更简便的服务,但在与酒店之间的信息沟通出现多次失误,以发送邮件这种不符合中国人习惯的方式作为重要的沟通方式。业内人士指出,Agoda的确在世界酒店房源上占据一定优势,但面对国内的在线旅游企业纷纷出海,价格优势不复从前。如何适应中国消费者的消费习惯,更需要进一步改进。

案例1

临行前两天得知房间被取消

2018年1月3日,新京报记者收到邓女士的投诉,邓女士称她11月份在Agoda预订了1月4日到1月13日在斯里兰卡的酒店住宿,并且通过信用卡支付了全部的房间费用,随后也收到了网站确认预订的邮件。

但是,直到临出行前两天的1月2日,邓女士的信用卡被扣取了800多元人民币,邓女士通过银行查询后得知是Agoda方面收取的费用,于是拨打了Agoda客服电话了解具体缘由。此时的邓小姐却被客服告知自己所预订的1月4日的酒店房间被取消,原因是酒店方面称“客满”,对于房间被取消还被多扣款而非退款的原因,客服称“可能还在走账”,没有给出具体的原因。

邓女士告诉新京报记者,自己是Agoda的忠实用户,不仅此次9晚的住宿是通过Agoda预订,此前也多次使用Agoda这一订房平台。这次没想到临出发之前“被取消”订单,“如果没有看到信用卡被刷和邮件的话,可能到了斯里兰卡才会知道没地方可住”。

对于酒店临时被取消的补救,Agoda方面称可以为邓女士推荐另外一家酒店,但这无疑打乱了邓女士整个游览和包车行程的计划安排,邓女士无法接受,只能临时重新选择和预订酒店,调整路线安排。

【原因及回应】

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